(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“魯班到家”維修費爭議、平臺處理不公問題。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)）
8月13日，天津市的李先生向電訴寶投訴稱，其作為裝修師傅于8月12日接單維修時，因商家產(chǎn)品問題協(xié)商追加80元維修費并已收款。但訂單完成后，商家以"要價過高"為由要求退還30元，該訴求竟獲平臺支持。
用戶質(zhì)疑此類處理嚴重侵害勞動者權(quán)益，既無公平性亦缺乏合理性，希望平臺能夠介入解決問題。
（注：圖為李先生提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，平臺回應(yīng)稱已登記并反饋，后續(xù)會聯(lián)系用戶。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，魯班到家屬于薩科（深圳）科技有限公司，成立于2015年7月31日，位于廣東省深圳市，法定代表人為鄧偉。該平臺自稱是一個大家居安裝及維修一站式服務(wù)平臺，專注于提供安裝與維修的最后一公里服務(wù)，為家具、建材、家電品牌和終端消費者提供全國覆蓋的即時性安裝師傅供給，為藍領(lǐng)師傅提供額外增收的機會，并輔以服務(wù)大數(shù)據(jù)和評價體系，保證零散社會化師傅的服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，魯班到家所屬薩科（深圳）科技有限公司的風(fēng)險評級為R0+，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“魯班到家”排名第13位。最新評級為“建議下單”。
除此之外，其他被投訴的類似平臺還有(依據(jù)投訴量排行)：美團、萬師傅、去哪兒、飛豬、智行、BOSS 直聘、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、攜程、智聯(lián)招聘、貓眼電影、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、高德、58同城、途家、啄木鳥家庭維修、T3 出行、滴滴出行、soul、航班管家、票牛、淘票票、蝌蚪親子、大眾點評、南方航空、青桔、21cake、哈啰出行、華住酒店、趕集網(wǎng)、騎驢游、摩天輪票務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，魯班到家2025年上半年投訴的問題主要包括惡意罰款、霸王條款等，其中退款問題占比最高，達到了約33%。
【案例一】“魯班到家”被指平臺單方回收訂單并轉(zhuǎn)嫁損失 師傅權(quán)益受損
8月7日，廣西的盧先生向電訴寶投訴稱，其作為師傅在魯班到家平臺接單后，已與客戶約定安裝時間，卻遭平臺無預(yù)警回收訂單，導(dǎo)致商家損失被轉(zhuǎn)嫁至師傅承擔。師傅指出，平臺未履行管理責(zé)任，反而將自身問題歸咎于勞動者，嚴重侵害合作方權(quán)益。據(jù)此，師傅呼吁平臺優(yōu)化訂單機制、規(guī)范費用結(jié)算、建立公平投訴審核制度，停止不合理扣分與責(zé)任轉(zhuǎn)嫁行為，切實保障服務(wù)者合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，平臺回應(yīng)稱已登記并反饋，后續(xù)會聯(lián)系用戶。
【案例二】“魯班到家”被指平臺偏信客戶單方訴求 師傅合規(guī)安裝反遭重罰
7月23日，甘肅的魏先生向電訴寶投訴稱，其于6月16日完成手搖晾衣架安裝，現(xiàn)場經(jīng)客戶家老人確認位置后施工，完工后客戶試用無異議。但次日平臺卻以“安裝靠近窗戶”為由，要求師傅免費整改被拒后，竟安排他人處理并強制扣除師傅420元（300元罰款+120元上門費）。師傅質(zhì)疑平臺僅憑客戶單方面投訴即處罰，無視現(xiàn)場溝通事實及服務(wù)流程，嚴重損害勞動者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，平臺回應(yīng)稱已登記并反饋，后續(xù)會聯(lián)系用戶。
【案例三】“魯班到家”被指平臺投訴機制形同虛設(shè) 師傅款項遭凍結(jié)陷生存困境
7月12日，河北的劉先生向電訴寶投訴稱，其于魯班到家平臺遭遇商家投訴后，多次聯(lián)系客服均僅得到“正在催促”的敷衍回復(fù)，問題拖延一個多月仍未解決。平臺既未提供有效投訴溝通渠道，還以此為由凍結(jié)師傅全部款項，導(dǎo)致其無法提現(xiàn)，基本生活受到嚴重影響。師傅質(zhì)疑平臺濫用凍結(jié)權(quán)限，客服流程存在嚴重缺陷，漠視勞動者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，平臺回應(yīng)稱已登記并反饋，后續(xù)會聯(lián)系用戶。
【案例四】用戶投訴“魯班到家”平臺安排無資質(zhì)師傅致安裝損壞 售后推諉拒退費
7月4日，浙江的黃先生向電訴寶投訴稱，其于2005年6月6日通過魯班到家平臺訂購?fù)评T安裝服務(wù)，平臺指派師傅存在嚴重操作問題：不僅將推拉門裝反，還損壞客戶瓷磚，且在未獲簽字確認情況下擅自標記訂單完成。用戶投訴后，平臺未認真核查即支付安裝費給師傅，并以“售后會聯(lián)系”為由拖延處理，長達一月未予任何實際解決方案，拒絕退還399元安裝費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，平臺回應(yīng)稱已登記并反饋，后續(xù)會聯(lián)系用戶。
【案例五】“魯班到家”被指平臺安裝服務(wù)存嚴重瑕疵 售后拖延半月未處理
5月12日，上海市的顧女士向電訴寶投訴稱，其于4月22日通過平臺購買護墻板安裝服務(wù)，指派師傅施工極不規(guī)范：為省事違反工藝要求（應(yīng)豎貼處違規(guī)橫貼），導(dǎo)致接口縫隙過大、板體翹起等多處質(zhì)量問題。用戶投訴后，平臺僅簡單了解情況便擱置處理，拖延逾半月仍未給出解決方案，售后流程形同虛設(shè)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，平臺暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
